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배달앱을 통해 음식을 시켜 먹은 뒤 ‘주문 취소’를 반복하는 이른바 ‘환불 남용’이 사회적 문제로 번지고 있습니다. 최근 한 온라인 커뮤니티에 올라온 게시글에서 한 이용자가 “음식 다 먹고 주문 취소를 반복했다”며 플랫폼으로부터 경고를 받은 사실을 자랑하듯 공개해 공분을 사고 있습니다.

지난 25일 온라인 커뮤니티 ‘보배드림’에는 “쿠팡이츠 경고 문자 받았다”는 제목의 글이 게시됐습니다. 작성자는 “배민(배달의민족)은 이미 계정이 정지된 상태이고, 쿠팡과 쿠팡프레시에서도 환불을 많이 했다”며 “욕하려면 돈 주고 욕해라. 거지 맞다”고 적었습니다.

그가 함께 공개한 사진에는 “비정상적 주문 행위(다수의 주문 취소 등)가 확인되었습니다. 지속 시 전체 서비스 이용이 제한될 수 있습니다”라는 쿠팡이츠의 경고 메시지가 담겨 있었습니다. 이 게시물은 단 하루 만에 수백 개의 댓글이 달리며 ‘먹튀 소비자’ 논란을 촉발했습니다.

문제는 해당 이용자가 사실상 ‘음식 섭취 후 환불’을 반복했다는 점입니다. 다른 이용자가 “음식을 먹고 나서 취소하는 거냐”고 묻자, 작성자는 “돈이 없는데 어떡하냐”고 답했습니다. 음식은 먹었지만 결제는 취소된 셈으로, 배달앱 시스템의 환불 규정을 악용한 명백한 부정행위입니다.

누리꾼들의 반응은 싸늘했습니다. “이건 절도나 다름없다”, “배달기사와 사장 모두 피해자다” 등 비판이 이어졌습니다. 실제 자영업자들은 환불 남용으로 인한 직접적인 피해를 호소하고 있습니다. 한 치킨 전문점 사장은 “지난달만 해도 허위 환불 요청으로 200만 원 넘게 손실을 봤다”며 “음식은 이미 배달됐는데 ‘도착하지 않았다’는 이유로 환불되는 일이 다반사”라고 토로했습니다.

소비자가 단순 변심이나 허위 신고로 환불을 요구하더라도, 대부분의 플랫폼은 ‘고객 신뢰’ 원칙에 따라 선(先)환불 후(後)조사를 진행합니다. 그러나 이 과정에서 업주는 판매 금액을 돌려받지 못하는 경우가 많습니다. 실제로 일부 악성 이용자들은 음식 사진을 찍어 올린 뒤 “이물질이 나왔다”, “양이 적다” 등 허위 사유를 제시해 환불을 받아내기도 합니다.

배달 플랫폼 측도 대책 마련에 나섰습니다. 쿠팡이츠 관계자는 “비정상적 주문·환불 행위를 탐지하는 시스템을 강화했고, 악의적 이용 패턴이 확인될 경우 계정을 즉시 정지시키고 있다”고 밝혔습니다. 또 다른 업계 관계자는 “플랫폼 간 정보 공유가 이뤄지지 않아 한 앱에서 제재를 받더라도 다른 앱으로 옮겨 악용하는 사례가 있다”며 “이용자 이력 통합 관리가 시급하다”고 지적했습니다.

해외에서도 유사한 사건이 잇따르고 있습니다. 사우스차이나모닝포스트(SCMP)에 따르면 일본에서는 한 38세 남성이 배달앱 허점을 악용해 2년간 1,095회 주문하고도 결제하지 않았습니다. 음식이 ‘도착하지 않았다’고 신고해 환불받는 수법이었으며, 총 피해액은 370만 엔(약 3,500만 원)에 달했습니다. 그는 124개의 가짜 계정과 선불폰을 이용해 추적을 피했지만 결국 경찰에 검거됐습니다.

전문가들은 이런 행위가 단순한 ‘장난’이 아니라 형법상 사기죄에 해당할 수 있다고 경고합니다. 한국소비자법학회 이정훈 교수는 “고의로 허위 사실을 제시해 환불을 반복한다면 명백히 부정이익 취득으로 간주될 수 있다”며 “지속적인 피해 발생 시 형사고발 대상이 된다”고 설명했습니다.

소비자들의 윤리의식 문제도 지적됩니다. 한 사회심리학자는 “비대면 플랫폼이 일상화되면서 ‘상대방이 보이지 않으니 괜찮겠지’ 하는 심리가 생긴다”며 “그러나 화면 뒤에는 노동자가 있고, 한 건의 환불이 누군가의 생계를 위협한다는 인식이 필요하다”고 강조했습니다.

전문가들은 플랫폼 기업이 고객 편의 중심의 일방적 환불 정책을 재검토할 필요가 있다고 조언합니다. 소비자보호원 관계자는 “실제 배송 확인 시스템과 사진 인증 절차를 강화해야 한다”며 “악용 사례를 공정거래위원회와 공유해 경고·제재가 이뤄질 수 있는 구조를 만들어야 한다”고 말했습니다.

‘먹고 취소하는 소비자’와 ‘묵묵히 피해를 감수하는 자영업자’ 사이의 불균형이 심화되는 가운데, 플랫폼의 책임과 소비자의 도덕성 회복이 동시에 요구되고 있습니다.

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